Sangat penting bagi seorang yang bertugas sebagai customer services untuk memiliki kapasitas mengelola masalah dan keluhan yang diajukan oleh pelanggan secara efektif. Meskipun bermanfaat untuk memberikan layanan yang luar biasa selama proses penjualan, menghadapi keluhan pelanggan dan menyelesaikan masalah, mereka secara efektif sering kali mengembangkan loyalitas emosional yang kuat terhadap bisnis.
Hal ini berlaku bahkan jika bisnis memberikan layanan yang luar biasa selama proses penjualan. Kunci keberhasilan suatu perusahaan adalah mencari calon karyawan yang memiliki keterampilan khusus dan kemudian mengembangkan kemampuan dan ketrampilan si karyawan tersebut lebih lanjut.
Memiliki Sikap Membantu dan Kemampuan Memecahkan Masalah
Minat yang tulus dalam membantu pelanggan memberikan kemungkinan terbaik untuk berhasil melakukannya. Jika Anda memiliki sikap membantu, itu menunjukkan bahwa Anda secara alami menikmati ketika membantu orang lain yang sedang menghadapi masalah dan mencoba mengatasi hambatan tersebut. Keinginan ini sangat cocok dengan kemampuan memecahkan masalah, yang merupakan keterampilan yang sangat dicari di bidang layanan pelanggan.
Perangkat keterampilan ini mencakup kapasitas untuk mendengarkan masalah yang dialami klien, menentukan sumber konflik, menghasilkan ide-ide alternatif, dan menerapkan perbaikan. Akan bermanfaat untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda bersedia mengatasi kekacauan dengan cara yang efektif.
Kemampuan Unggul dalam Menerima dan Mengirim Informasi
Komunikasi adalah salah satu dari sedikit kemampuan yang memiliki dampak lebih besar pada proses layanan pelanggan. Menurut Dave Oakes, seorang trainer karyawan, memberikan layanan pelanggan yang sangat baik sering kali dimulai dengan mendengarkan dengan penuh perhatian, yang kemudian diikuti dengan pertukaran verbal yang jelas dan lugas. Langkah pertama dalam menyelesaikan masalah dengan klien adalah mendengarkan pelanggan itu.
Anda perlu menunjukkan bahwa Anda memahami situasi pelanggan sambil juga menunjukkan bahwa Anda benar-benar ingin membantu mereka. Setelah Anda mengevaluasi keadaan, Anda harus terlebih dahulu mengakui perasaan klien dan kemudian menyatakan dengan tegas apa yang ingin Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah.
Memperhatikan detail dan memiliki ketekunan
Perhatian terhadap detail dan sikap tenang sangat membantu dalam memuaskan pelanggan, dan kedua karakteristik ini berhubungan erat. Hadir secara intelektual dan emosional saat menangani keluhan dari konsumen adalah apa yang kami maksudkan ketika kami berbicara tentang perhatian dalam konteks ini.
Ini membuat pelanggan merasa nyaman dan membuat Anda siap untuk menangani masalah yang dia bawa kepada Anda. Untuk tetap tenang ketika berdiri di depan seseorang yang melampiaskan kekesalannya, seringkali secara demonstratif, dibutuhkan kesabaran. Kesabaran juga melindungi agar tidak menjadi defensif dan menyerang pelanggan, yang merupakan kesalahan layanan pelanggan yang umum.
Memiliki Pengetahuan Tentang Produk dan Keahlian di Bidangnya
Menurut informasi yang diberikan oleh HelpScout.com, kompetensi bisnis dan layanan dasar yang dikombinasikan dengan pengetahuan produk yang solid membekali karyawan layanan dengan kemampuan untuk mengatasi tantangan secara efisien. Jauh lebih menantang bagi seorang karyawan untuk menangani keluhan pelanggan dengan keyakinan diri jika dia tidak memiliki pemahaman yang kuat tentang sifat perusahaan atau hal-hal yang menjadi sumber masalah.
Kemampuan untuk menjawab pertanyaan, mendiagnosis masalah, dan memberikan rekomendasi yang tepat tentang cara mengatasi persoalan yang terkait dengan produk dimungkinkan bagi para profesional layanan dengan keahlian produk mereka. Kemampuan untuk berfungsi dengan baik dalam konteks organisasi berkontribusi pada penciptaan kesan peningkatan kepercayaan diri.
Memiliki Kemauan untuk Belajar
Akuntabilitas berarti bersedia untuk belajar dari kesalahan Anda dan menerima tanggung jawab untuk itu. Beberapa orang mengalami kesulitan menerima tanggung jawab ketika "perusahaan" membuat kesalahan, terutama jika mereka tidak terlibat secara pribadi dalam situasi tersebut. Namun, profesional layanan yang efektif menyadari bahwa setiap perwakilan bisnis harus bersedia menerima pengalaman pelanggan yang tidak menyenangkan dan memiliki motivasi untuk meningkatkan hasil dari pertemuan tersebut.
Ketika ada budaya akuntabilitas, setiap pekerja layanan garis depan lebih mungkin untuk berdiri dan menerima tanggung jawab untuk menyelesaikan masalah klien sendiri daripada menyerahkan pembelanja kepada karyawan atau manajer lain. Tingkat agresivitas dalam skenario ini membantu mencegah kejengkelan lebih lanjut bagi klien dengan mencegah pemberian api dan mencegah iritasi lebih lanjut bagi pelanggan.